Ce qu'il faut préparer avant

Une connexion stable. C'est le seul vrai prérequis. Si le Wi-Fi décroche, la séance s'arrête. Sur un portable, approchez-vous de la box ; si vous pouvez brancher un câble réseau, c'est encore mieux. Si votre problème est justement la connexion Internet, l'assistance à distance ne peut pas fonctionner : il faudra une intervention sur place ou par téléphone.

L'ordinateur branché sur secteur. Une machine qui s'éteint faute de batterie en pleine intervention peut laisser une mise à jour à moitié faite. Branchez-la, et si vous avez une multiprise parafoudre, utilisez-la.

Vos mots de passe à portée de main. Celui de la session Windows ou macOS, et ceux des comptes concernés par le problème. Un technicien ne doit jamais vous demander de les lui dicter : c'est vous qui les saisissez. Mais si vous ne les avez pas du tout, certaines opérations seront bloquées.

Une sauvegarde, si c'est possible. Toute intervention sérieuse commence par là. Si vos fichiers ne sont copiés nulle part, dites-le en début de séance : c'est souvent la première chose à régler.

Du temps. Prévoyez une plage tranquille. Une intervention interrompue au milieu, sur une mise à jour ou une réinstallation, laisse la machine dans un état bancal.

Comment la connexion s'établit

Vous téléchargez un petit logiciel de prise en main, ou vous lancez celui que vous avez déjà, et il vous affiche un code à usage unique. Vous nous transmettez ce code. Sans lui, personne ne peut se connecter à votre machine : c'est vous qui ouvrez la porte, à chaque séance.

Une fois connecté, le technicien voit votre écran et peut agir dessus. Vous voyez exactement la même chose que lui, en temps réel. Rien ne se passe hors de votre vue.

Ce que le technicien voit — et ne voit pas

Il voit ce qui est affiché à l'écran, et rien d'autre. Il ne voit pas votre webcam, il n'entend pas votre micro, il n'a pas accès à vos appareils personnels ni à votre téléphone. En revanche, tout ce que vous ouvrez pendant la séance est visible : fermez donc vos documents personnels et votre messagerie avant de commencer, comme vous le feriez avec quelqu'un assis à côté de vous.

Quand la séance est finie, fermez le logiciel de prise en main. La connexion est coupée et le code précédent ne fonctionne plus. Si le logiciel a été installé pour l'occasion et que vous ne comptez pas en refaire usage, désinstallez-le : c'est le réflexe le plus sain.

Et si quelque chose vous met mal à l'aise en cours de route, coupez. Fermer le logiciel, ou simplement débrancher le Wi-Fi, met fin à la connexion instantanément. Un professionnel honnête comprendra ; un escroc, lui, insistera pour que vous ne coupiez surtout pas — c'est d'ailleurs un signal d'alarme classique. Les signes d'une arnaque informatique →

Ce qui se règle très bien à distance

Les lenteurs logicielles, le nettoyage d'un système encombré, les mises à jour bloquées, l'installation et la configuration d'un logiciel, la messagerie, l'imprimante déjà branchée mais mal configurée, la mise en place d'une sauvegarde, la sécurisation des comptes, et tout l'accompagnement à l'usage — montrer comment faire, pas à pas.

Ce qui ne peut pas se régler à distance

Tout ce qui est matériel : disque mort, écran cassé, batterie, ventilateur encrassé, alimentation. Tout ce qui empêche la machine de démarrer, puisqu'il faut qu'elle soit allumée et connectée pour établir la liaison. Les pannes de connexion Internet elles-mêmes. Et le branchement physique d'un nouvel appareil, évidemment.

Dans ces cas-là, il faut une intervention à domicile ou un passage à l'atelier. Nous vous le disons dès la description du problème, avant de vous faire perdre du temps sur une séance à distance qui ne pourrait rien donner.